Valve показала, сколько пользователей возвращают покупки в Steam

Студия Valve продолжает работать над улучшением сервиса цифровой дистрибуции Steam: в этот раз компания взялась за оптимизацию техподдержки.

Руководство решило обеспечить максимальную прозрачность этого подразделения, и запустило трекер, показывающий, насколько быстро сотрудники техподдержки реагируют на просьбы и жалобы пользователей. В среднем Steam получает около 75 тыс. просьб о помощи, и лишь 10 тыс. из них остаются без ответа. Эффективность службы серьезно увеличилась: еще в январе и феврале около 50 тыс. пользователей вынуждены были справляться со своими проблемами сами. Valve отметила:

Наша первостепенная задача – добиться снижения количества неотвеченных запросов до минимума. Также мы намерены сократить время на обработку просьб пользователей.

Одновременно Valve запустила страницу со статистическими данными о запросах. Теперь пользователи будут видеть, насколько загружена техподдержка и стоит ли ждать ответа.

Более того, все просьбы подразделяются на несколько категорий: к примеру, можно узнать, сколько было сделано заявок о возврате средств или задано вопросов, касающихся открытия аккаунта. К примеру, за прошедший день было обработано 48 тыс. запросов о возврате, при этом среднее время ответа составило от 1,35 до 1,99 часов.

Стоит отметить, что это пока первый этап повышения эффективности техподдержки и, вне всяких сомнений, Valve продолжит работать в этом направлении.

Источник: game2day.org